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Amazon Connect ya disponible en México: la inteligencia artificial ya tiene voz para atender a los clientes

Amazon Connect es una de las herramientas más completas de Amazon. Básicamente, permite crear todo un centro de contacto sin el alto costo que significaría hacerlo de manera manual.

En palabras sencillas, es muy fácil de configurar. La inteligencia artificial de Connect puede ayudar a los agentes “humanos” a atender otras solicitudes, mientras la IA de Amazon puede atender solicitudes frecuentes con un patrón común.

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Con esta tecnología, los clientes pueden establecer y configurar un “Contact Center Virtual” en minutos. No existe una infraestructura para implementar o administrar, por lo que los clientes pueden escalar su Contact Center Virtual de Connect incorporando hasta decenas de miles de agentes en respuesta a ciclos comerciales.

Amazon Connect funciona como un Contact Center más eficiente

Lo anterior funciona como una respuesta inmediata a promociones a corto plazo, lanzamiento de nuevos productos, seguimiento de solicitudes y más. Su interfaz facilita a los usuarios no técnicos la gestión de los agentes y el rendimiento.

Amazon Connect fue diseñado para ser omnicanal desde el principio y proporciona una experiencia mejorada en las comunicaciones de voz y chat para clientes y agentes

Mauricio Muñoz, Gerente de Arquitectos Especialistas en AWS para la región

Con esta tecnología los clientes pueden interactuar con sus agentes basado en factores como las preferencias personales y los tiempos de espera, y pueden seguir trabajando con el mismo agente a través de diferentes canales.

Esto permitirá el uso de las mismas interacciones automatizadas y de los mismos chatbots en los canales, lo que aumenta la eficiencia operativa. Además, conservará su historial de interacción para que no tengan que repetir lo que ya han dicho, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce el tiempo de resolución

Lo + nuevo de Connect:

  • Amazon Connect Wisdom (beta): proporciona a agentes de atención al cliente la información que necesitan para resolver problemas en tiempo real.
  • Perfiles de Clientes de Amazon Connect (GA): ofrecen a los agentes un perfil unificado de cada cliente que pueden utilizar para proporcionar un servicio más personalizado.
  • Contact Lens en tiempo real para Amazon Connect (GA): capacidad para que los gerentes del Contact Center influyan en las interacciones con los clientes durante una llamada.
  • Amazon Connect Tasks (GA): automatiza, rastrea y gestiona las tareas de los agentes de centros de atención al cliente, mejorando la productividad hasta en un 30%.
  • Amazon Connect Voice ID (beta): ofrece autenticación de llamadas en tiempo real mediante el análisis de voz basado en Machine Learning.

Casos de éxito con esta nueva herramienta de AWS

SURA Argentina:

De acuerdo con Yamila Alonso, Líder de Transformación de Prestaciones de la empresa, con Amazon Connect pudieron aplicar inteligencia al modelo, reduciendo el tiempo de llamada, mejorando el nivel de atención y eficiencia del equipo. Amazon Connect también les ayudó a organizar la información de diferentes bases de datos en una sola ubicación, agilizando el trabajo del asistente y ayudándonos a tener métricas en tiempo real

Fujitsu:

Alex Sánchez, director de redes globales de Fujitsu, comentó que Amazon Connect habilita a 5,300 de sus agentes del Contact Center para atender mejor a sus clientes.

Además de las 300 mil interacciones que nuestros agentes manejan cada mes, dedican horas cada día a tareas adicionales, como responder correos electrónicos y tickets abiertos. Este es un proceso manual que requiere de mucho tiempo y que habitualmente deja importantes tareas incompletas.

Gracias a la tecnología de AWS, los agentes pueden dedicar más tiempo para atender todas y cada una de las solicitudes que requieren de soporte más especializado.

Amazon Connect se basa en la misma tecnología que utilizan los asociados de Amazon en todo el mundo.

No hay pagos por adelantado ni compromisos a largo plazo, ni infraestructura que gestionar; los clientes pagan por los minutos y mensajes de chat utilizados con Amazon Connect, además de los servicios de telefonía asociados. Adicional a México, Amazon Connect ya está disponible en Argentina, Chile y Perú.

Con información oficial de AWS

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Mi vida se resume en 3 palabras: no tengo vida. Conocido en el bajo mundo como JYaelCE
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